Managers, ayez le sourire !

La symétrie des attentions : pourquoi vous devez être un manager… souriant

Le sourire, on le sait, a un effet positif sur le psychique. Le vôtre comme celui de vos équipes.

Pourquoi allons-nous travailler chaque jour ? Selon le rapport « Révélez vos talents » réalisé par ADP, expert en matière de gestion du capital humain, 51% des répondants disent « aller au travail afin de payer ce dont ils ont besoin et envie ». Cela semble logique. Mais, plus intéressant, 48% d’entre eux indiquent y aller pour d’autres raisons, par exemple à des fins de développement et d’épanouissement personnels ou de bien-être. Etant donné que cela concerne un salarié sur deux, avoir des relations humaines de qualité et saines au sein de l’entreprise ne semble pas être une option si l’on souhaite avoir des équipes motivées pour venir travailler chaque matin.

Et pourtant, selon l’étude “State of the Global Workplace” réalisée par Gallup, seuls 6% des salariés français se disent engagés, impliqués ou enthousiastes ; 20% s’estiment même franchement désengagés, ce qui constitue l’un des pires scores à l’échelle mondiale. Augmenter les salaires pourrait être une solution mais cela n’est ni économiquement réaliste, ni humainement efficace. En effet, pour avoir envie de travailler, l’une des premières motivations est d’apprécier ses collègues et son manager. Arriver au travail avec la boule au ventre, ne sachant pas si son supérieur sera souriant ou grincheux, n’a jamais favorisé l’implication. C’est pourquoi il est essentiel de ne pas passer à côté d’un élément phare du management : le sourire. Mieux : le management par le sourire.

25% de compétences, 75% d’optimisme

Pour Shawn Achor, l’une des figures majeures de la psychologie positive et auteur du best seller « The Happiness Advantage », plus vous gardez un niveau d’optimisme élevé, plus vous avez de chances de réussir. Selon lui, seuls 25% du succès des vendeurs, par exemple, sont liés à leurs compétences techniques ; les 75% restants dépendent de leur optimisme, de leur confiance en eux et de leur capacité à entrer en connexion avec les autres, notamment les clients. Cela repose en particulier sur une notion : la symétrie des attentions (marque déposée par l’Académie du service). En effet, il ne s’agit pas de se forcer à sourire, ce qui peut avoir un effet néfaste sur notre état psychologique, comme le montre une étude publiée dans l’Academy of Management Journal, mais bien de réapprendre à sourire de façon sincère.

La symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est à l’image de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Ce concept a été créé et testé par le dirigeant de HCL Technologies, l’Indien Vineet Nayar, dès 2005, lors de l’expansion de sa société en Inde. Il en a d’ailleurs fait un livre qui a eu un grand retentissement dans le monde des RH : « Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down ». Ce livre inverse la logique habituellement admise disant que le client passe avant tout, pour mettre le salarié au centre de toutes les attentions. Il a démontré que cette stratégie fonctionnait dans un secteur aussi concurrentiel que celui des services technologiques, un domaine à l’époque en pleine expansion en Inde. Le chiffre d’affaires de HCL Technologies a augmenté de 600% entre 2005 et 2013.

Au-delà de la notion de bien-être, il s’agit donc bien de rentabilité et de développement économique dont on parle. Si une entreprise souhaite que ses clients se sentent bien traités, il est fondamental que ses collaborateurs et collaboratrices aient ce même sentiment. « Si vous voulez que vos salariés prennent soin de votre entreprise, prenez soin de vos salariés », n’hésite pas à rappeler Richard Branson, le P-DG de Virgin. Garder le sourire, savoir rester optimiste et de bonne humeur en toute circonstance, quelle que soit la gravité de la situation, a des vertus très concrètes pour le manager. Voici comment y parvenir en trois étapes.

1- Rassurer plutôt qu’angoisser

Vous avez déjà essayé d’obtenir quelque chose de durable et de construit de la part d’un enfant en lui hurlant dessus ? Le management paternaliste est un concept d’un autre temps, bien entendu. Cependant, la rancœur, le sentiment d’humiliation produisent toujours le même effet, que l’on ait 8 ou 45 ans : nous faisons ce qui nous est demandé, mais le cœur n’y est pas et surtout, à la première occasion, la vengeance n’est pas loin. En entreprise, la vengeance s’appelle la démotivation, puis la démission.

La bonne humeur permet, au contraire, d’obtenir le meilleur de ses équipes car ces dernières se sentent valorisées, traitées comme des adultes et non pas infantilisées. Sourire à ses équipes, être juste et respectueux, c’est se garantir, de la part de ces dernières, une totale implication et une loyauté plus forte. Trois éléments sont constitutifs d’un travail : son intérêt propre, sa rémunération et son environnement, dont fait partie le management. Aucun être humain n’apprécie les relations humaines tendues, que ce soit dans sa vie personnelle ou sa vie professionnelle. Selon le principe de la symétrie des attentions, si vous voulez que votre équipe soit souriante, souriez, au même titre que si vous souhaitez qu’elle soit positive, optimiste et tournée vers l’action, vous n’avez d’autre choix que de montrer l’exemple.

2- Se faire respecter plutôt qu’être craint

Il existe une grande différence entre le concept d’autorité et le fait d’être autoritaire. Bien souvent, quelqu’un se mettant à crier a le sentiment d’être puissant alors qu’il ne réussira qu’à se faire craindre. Pour comprendre ce qu’est l’autorité, il est bon de relire la définition du Larousse : « Crédit, influence, pouvoir dont jouit quelqu’un ou un groupe dans le domaine de la connaissance ou d’une activité quelconque, du fait de sa valeur, de son expérience, de sa position dans la société, etc. ; caractère de quelque chose dont la valeur, le sérieux, communément reconnus, lui permettent de servir de référence. »
C’est l’expérience qui permet au manager de gagner en autorité, en aucun cas un comportement menaçant. Le respect qu’une équipe accorde à son manager s’acquiert au fil du temps, et ce n’est certainement pas parce que celui-ci sera de mauvaise humeur du matin au soir qu’il accélèrera les choses.

3- Optimiser son énergie plutôt que la dilapider

Un proverbe arabe dit qu’il ne faut pas hisser la grand-voile en cas de tempête. Il en va de même en entreprise : c’est en cas de problème qu’un manager doit garder son calme. Passer ses nerfs sur un collaborateur qui vient de faire une erreur n’a jamais apporté de solution. Tout au mieux cela permettra au manager de s’exonérer de cette erreur vis-à-vis de sa propre hiérarchie, en expliquant qu’il a « passé un bon savon » au fautif. Mais le rôle d’un manager n’est pas de punir. C’est de trouver des solutions et de faire grandir ses équipes.

Bien sûr, face à une énorme erreur de la part d’un collaborateur ou d’une collaboratrice, sourire n’est pas toujours simple. Par contre, savoir se maîtriser devrait faire partie des tests à l’embauche. Un collaborateur qui a commis une faute se sent déjà suffisamment coupable, il n’est pas utile que son manager en rajoute. Adopter une attitude positive signifie privilégier le « comment fait-on pour arranger ça et pour que cela ne se reproduise plus ». Mieux vaut toujours chercher des solutions plutôt que des coupables.

Une équipe ressemble à son un manager

Il n’y a pas d’équipe efficace sans manager efficace, pas d’équipe heureuse sans manager heureux. C’est pourquoi un manager, même s’il bouillonne à l’intérieur pour des raisons professionnelles ou personnelles, ne doit jamais le montrer de façon agressive. S’il panique, il fera paniquer son équipe qui deviendra non plus une potentielle solution au problème mais un problème additionnel. Le manager irascible, au-delà de ne rien régler, génère du stress, de la démotivation et une envie irrépressible de lui demander de se taire. Soyez un manager ronchon, vous aurez des équipes moroses. Soyez souriant, d’humeur égale chaque jour, vous aurez des équipes mobilisées et motivées. Le management par le sourire n’est pas un concept naïf, bien au contraire. La naïveté serait de croire qu’il suffit d’un titre pour se faire respecter et mériter le titre de manager. Un manager doit parvenir à ce que chaque individu, au sein de son équipe, donne le meilleur de lui-même. Et cela ne peut s’obtenir que dans un climat de confiance.